田上由莉香 
こんにちは！ 前職は観光地でガラス製品の接客販売をしていた田上です。
さて、突然ではございますが「接客」というとこんな経験はありませんか？
販売員
あなた
と、突然の説明にタジタジ……。その後も監視されているような気がして、足早に退店……
実はこのダメ接客、初心者時代の田上の接客なのです……（恥ずかしい！）
たまたま新作が気に入ったとしても、販売員からいきなり話しかけられると戸惑ってしまう、押し売りの姿勢に冷めてしまう、というのは想像に難しくないでしょう。
お客さまをこんな心象にするコミュニケーションでは、接客、つまりセールストークとして失敗ですよね。
これはマーケティングにおいても同じことで、見込み顧客にネガティブなイメージを与えてしまうと、マーケティング失敗の大きな要因となります。
では、マーケティングを成功に導くコミュニケーションとは何でしょうか？
コミュニケーションの鍵を握るのは
お客さまに逃げられるダメ接客を改善すべく試行錯誤していくうちに、相手のニーズを理解することの大切さに気がつきました。
特に「商売」のコミュニケーションとなると、「伝えたいこと」が多すぎて、相手のニーズを理解することが無意識のうちにも疎かになりがちです。
マーケティングロックスターも事あるごとに「伝えたかではなく、伝わったか」と表現していてルシダスでコンサルタントをしている私たちも耳にタコができるほど言われますが、実践するとなるとどうしたらいいのか悩むはずです。
次の2ステップを習慣化できれば、相手のニーズを汲んだコミュニケーションができるようになりますよ！ 例えば私が接客業をしていた頃の例です。
まずは相手の状況をよく観察して得られる情報を整理する。
・性別、年齢などのパーソナル情報
・服装、髪型などの嗜好情報
・表情、歩く速さなどの行動情報
（実例）30代くらいのスーツを着た男性が来店し、急ぎ足でスマホと商品を交互に見て回っている
観察から得た情報をもとに、相手の立場を予測してみる。
・パーソナル情報＆嗜好情報→職業、趣味、家族構成など
・行動情報→興味の有無、時間的余裕の有無、心理的状況など
（実例）会社関係の頼まれごとかもしれない、時間がないかもしれない、目的の商品があるかもしれない（この予測は全て当たっていました）
このステップを踏むと、相手の立場やニーズに「かもしれない」という“アタリ”をつけることができます。
すると必然的に会話の内容やタイミングが見え、適切なコミュニケーションを始められるようになり、相手も心を開きやすくなります。
場面に応じたコミュニケーション
とはいえ、「観察」と「予測」をすることは、店舗販売のようなアナログの状況では視覚的に観察すれば良いのですが、
と思ったそこのあなた！
MA（マーケティングオートメーション）というツールをご存じですか？
MAは、先ほどの「観察」を自動化して「予測」を数値にすることで、顔の見えない相手の“アタリ”をつけることができます。さらに、個々人にパーソナライズしたコンテンツの配信や、1to1のコミュニケーションを行うことも可能なマーケ成功に必須のツールです。
アナログでもデジタルでも、いつも心地良いコミュニケーションが取れるよう、意識していきたいですね！
執筆者プロフィール
- 北海道・札幌市に生まれ、そのまま大学までを札幌市で過ごしました。心理学・教育コミュニケーションを学んできましたが、就職活動を目前に、幼い頃より興味のあった「ものづくり」への思いを…［続きを読む］
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