ニーズを引き出す「つっこみ」が大事

投稿日 2023年4月21日
著者松田勝彦
カテゴリービジネスコミュニケーション

どうも。
以前に関西に長く住んでいたこともあり、今でも関西弁の抜けない松田です。
当時の職場の上司に『営業は「つっこみ」ができないとアカン！』とよく言われました。もちろんここで言う「つっこみ」は漫才の話ではありません。要は相手のニーズを引き出すために質問できるようにという意味です。
「いや当たり前だろ?!」と思われるかもしれませんが、振り返ってみると意外とできていないことも多いのではないでしょうか？　かく言う私も日々反省しています。

そこで今回はニーズを引き出すためのポイントについて話をしたいと思います。

自分の情報ばかり伝えようとしすぎる

なぜニーズを引き出す質問ができないのか、ゴルフショップでの接客を例にしてみます。

悪い例

店員

いらっしゃいませ

お客様

ゴルフセットを探していまして

店員

ゴルフセットですね、でしたらこちらの最新のセットがそろった商品はいかがですか？　他にはこちらの商品などもオススメです

お客様

……

良い例

店員

いらっしゃいませ

お客様

ゴルフセットを探していまして

店員

ゴルフセットですね、ちなみに買い替えですか？

お客様

いいえ、ゴルフを始めようと思いましてセット一式そろえたくて見に来ました

店員

これから始められるのですね、どのようなものをお探しですか？

お客様

少し値段が高くても、新しいモデルのセットがいいかなと思っていました

店員

そうですね、ただ新しいものは性能も良いですが、もし合わなかった場合に値段も高価なものだとすぐに買い替えも難しいので、まずは初心者向けのものから始めるのもよいかと思います

お客様

たしかにそうですね、いきなり高性能なものは使いこなせないかもしれないので、初心者向けのものの方がいいかもしれませんね

店員

であればこちらのセットなどがオススメです

いかがでしょうか、あえてわかりやすく極端に書きましたが違いは明らか！

悪い例の方は売りたい（伝えたい）ものばかり伝えてお客様の状況を考えていません。一方、良い例の方では「そもそもなぜ買いに来たのか？」ということを聞き出し自発的に「初心者向けのゴルフセット」というニーズを引き出せています。一見、「客単価を下げただけやん！」とつっこみを受けそうですが、少し考えてみましょう。

悪い方の例でも、もしかすると購入していただけたかもしれませんが、納得して購入したとは限りません。もし納得できていなかった場合には、次に買い替えなどする際には違う店に行ってしまうかも……。
こうなっては長期的に見ると機会損失になってしまいます。目先の売上よりもお客様からの信頼を得ることが、長期的には良い結果につながるでしょう。
ここで重要なのは、相手の状況を理解し、なぜ必要なのかを一緒に考えることです。