なぜ業務が属人化してしまうのか

投稿日 2023年5月19日
著者藤井雄輝
カテゴリービジネス

どうも藤井です。
今回は業務の属人化について考えます。
属人化とは、特定の社員が担当する業務のやり方や進め方が、本人以外理解できていない状況を指します。業務が属人化しているため、担当者が急に抜けたり、人員の最適化を行いたいと思ったときに困った経験はないでしょうか？
その属人化してしまう要因と業務を属人化させないために必要なことを簡単にまとめました。

属人化してしまう要因とは

私自身の今までの経験（システム開発やWebサイト制作等）では、総じて属人化について問題意識はあるものの、自分を含め積極的に取り組んでいる人はいませんでした。実際の作業現場では仕事を依頼する側・される側それぞれの視点で違った要因がありそうです。

・仕事を依頼する側の視点

納期的にスキルのある人に頼るしかない。属人化がまずいことはわかっているが、人に教える業務は評価対象になりにくいから頼みにくい。属人化については誰かが問題提起して対応してくれるだろう。

・仕事をする側の視点

目の前の作業だけで精一杯。属人化を課題とするのは組織都合の話。苦労して身につけたノウハウを無償で教えたりまとめたりする理由がない上に、それを行うことで誰でもできるようになると自身の価値を毀損することになる。

これらをまとめると、属人化する4つの要因が見えてきます。

業務の専門性が高い
業務多忙
業務の囲い込みをしている
労力に対するメリットが少ない

属人化させないために必要なこと

属人化している状態は冒頭で申し上げたとおり、「業務のやり方や進め方が本人以外理解できていない状況」です。4つの要因とこの状況を解消するために、最低限必要なことを2点上げます。

・業務フローの可視化

どのような仕事でも、一連の流れというものが存在します。その流れを可視化したものが業務フローです。業務フローがあることにより、どの担当者が何の作業を担うのか把握でき、業務理解が行えるようになります。

・再現性の担保

マニュアルや手順書といったドキュメントを準備し、誰が業務を行っても同様の品質になるよう整えます。再現性を担保することにより、担当する人のスキルレベルに依存することなく業務を進められるようになります。

これらは「業務の標準化」と呼ばれ、属人化しない運用とオペレーション体制の構築に非常に重要な点です。
ただ、どちらか一方だけ整えれば良いというものではありません。例えば業務フローだけ整えただけでは、誰が作業を行っても同じクオリティで作業ができませんし、マニュアルや手順書のみ整えただけでは、前後の工程を把握せず作業を行うことになるため、内部統制が取れなくなる可能性があります。

標準化が進む仕組みづくりを

標準化は属人化解消以外にもノウハウの蓄積や社員教育といった側面もあります。業務を標準化することは大変な作業であるため、目先のことだけを考えると一時的に生産性が落ちたように見えます。しかし、業務の可視化をすることにより業務効率の改善を推進しやすくなったり、経験の浅い社員を早期に実践投入できるようになることから、中長期的に見るとやって良かったと思えるでしょう。

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